郭志清 中国文化报记者 朱萌
旅游是游客与景点的美好相约，也是服务与体验的双向互动。近年来，山西在坚持涵养生态、完善形态、丰富业态的同时，围绕“以人为本、以客为尊”，不断优化旅游体验，持续改进提升旅游服务质量，推动“人人善待游客、全社会服务游客”的旅游友好型环境建设。
“有章可循”
成为游客可感的安心
在持续塑造“旅游满意在山西”品牌的过程中，山西以省、市、县三级贯通的政策体系，将规范融入文旅服务的每一个细节。
作为年接待游客超千万人次的热门景区，五台山曾饱受交通拥堵、客流过载的困扰。为了解决该问题，五台山以2024年6月施行的《山西省五台山文化景观保护条例》为法治保障，守好遗产保护底线，同时创新构建“预约、限流、分流”的管理模式。如今的五台山，每日限流4万名游客、2000辆外来车辆，100余辆免费转运车24小时穿梭景区，核心区新建地下通道实现人车分流，彻底解决了以前节假日拥堵杂乱的难题，让上山不再“路漫漫”。景区指挥中心内，能实时监测客流、交通、环境数据，超标即推送分流提示。核心景区拥堵时长同比下降80%，游客满意度达95%以上。
据了解，山西在省级层面出台了《山西省旅游发展促进条例》，编制《“旅游满意在山西”建设标准体系》，印发服务质量提升行动方案；市、县同步制定方案、出台政策，使景区管理、商家经营和部门执法等均有章可循、有规可依。
“快响应、强震慑”
守护游客合法权益
在山西，旅游景区、旅行社、旅游大巴的显著位置都贴有“好差评”二维码。扫码进入界面，游客作为“监督员”可从内容丰富程度、景区交通、景区基础设施、游览环境、购物体验、工作人员态度和服务水平等方面对景区进行评价打分。
从2023年国庆节以来，“好差评”后台收到评价1.3万余条，有表扬，有投诉。针对投诉，山西文旅部门逐条限期整改，形成“评价—反馈—整改—监督”的管理闭环。有游客留言表示：“扫码评价不到1小时，就收到了景区的整改反馈。这种被重视的感觉特别好。”
为了给游客在“吃住行游购娱”各环节提供优质服务与保障，山西构建“文旅部门抓总、相关部门协同”的大文旅工作格局。针对不合理低价游、强制消费、导游服务差等问题，山西文旅部门开启常态化专项治理。2024年起，面向社会招募文旅质量“体验官”，从消费者角度评估全省文旅产品与服务水平。2025年7月起，全省11个市每月定期发布旅行社与导游“红黑榜”，通过正向激励与反向约束，引导市场主体规范运营。
近年来，山西常态化开展旅游市场专项整治，重拳出击，绝不手软。除专项治理外，山西还持续开展专项行动，通过旅行社、旅游住宿、导游服务“三提升”精准破解行业痛点，建起“多线并行”投诉受理平台和“2+48小时”快处机制，将旅游投诉举报电话与12345热线协同联动，保障游客诉求第一时间得到响应。
暖心细节升级全域满意体验
“旅游满意在山西”不单是一句口号。从硬件升级到软件提质，从智慧赋能到情感共鸣，山西用一个个创新举措、暖心细节，让“满意”成为游客出游的第一感受。全省范围内，黄河、长城、太行3个一号旅游公路串联起全域美景，5191座新建、改扩建的旅游厕所补齐服务短板，“畅联山西 信号升格”专项行动让5G网络覆盖景区每个角落，智慧旅游云平台一键搞定预约、购票、导览。
全方位升级服务供给也是赢得游客满意的关键抓手。在晋城市阳城县，当地紧扣“提品质”目标，从民宿等级评定、适老化设施配套到智慧旅游平台搭建、交通路网优化，持续补齐“吃住行游购娱”中的短板，推动民宿平均入住率稳步提升，游客满意度位居全市前列。
细心周到体现在方方面面。太原大力发展演艺经济，在演唱会举办期间推出公交接驳专线、景区免费预约游览、商家打折券等“宠粉福利”。在太行山大峡谷八泉峡，增设的遮阳遮雨设施、应急避险区和休息区，让游客在山间游览时无需担心风吹日晒。
“近年来，山西省游客接待量持续增长。在传统周边客源之外，中远端客源地游客不断涌入，其高品质服务需求推动市场主体在应对中持续改进。”山西省文化和旅游厅厅长王爱琴说，“从几年前对从业人员服务游客‘设身处地、换位思考、和颜悦色、不厌其烦’的基本要求，到如今下雨天撑伞迎候、主动奉上姜枣热茶等细节关怀，我们的市场主体在发展中学会了暖心宠客，塑造了山西文旅服务质朴、热诚、厚道的良好口碑。”
调查数据显示，山西省游客满意度指数从2021年的80.7分稳步提升至2025年的85.1分。据介绍，山西将持续深化“旅游满意在山西”品牌建设，开展文化和旅游市场失信主体认定工作，推进信用监管联动共享，在推动市场主体诚信友善经营上持续发力，让山西成为更多游客“来了不想走，走了还想来”的旅游目的地。
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